Un emprendedor, y cualquier negocio que trate con personas, debe saber que no basta con tener un buen producto o servicio. Un trato deficiente al público podría desprestigiar a su empresa y demoler todos sus esfuerzos por crecer. A continuación te presentamos algunos de los errores más comunes en la atención al cliente para que puedas evitarlos.
Convierte estas 7 frases en tu diccionario y en el de todos tus colaboradores:
1. “¿En qué puedo ayudarle?”
Los consumidores desean tener la oportunidad de explicar a detalle qué quieren o necesitan. Frecuentemente, los dueños de negocios sienten la obligación de adivinar qué es lo que los clientes quieren, en lugar de escucharlos con atención. Al preguntar con qué lo puedes ayudar, inicias un diálogo positivo (estás “ayudando”, no “vendiendo”). Y al usar una pregunta abierta, invitas a una discusión que puede dirigir a una venta.
Ojo, debes tratar de no insistir con la pregunta pues algunos clientes podrían sentirse incómodos. Puedes cambiar esta pregunta por “Bienvenido, mi nombre es… y estoy aquí para ayudarlo”
2. “No lo sé, pero lo averiguo”
Cuando te confrontas a una pregunta verdaderamente difícil que requiere investigación para responderla, admite que no conoces la respuesta. Pocas cosas arruinan tu reputación más rápidamente que tratar de responder algo cuando no conoces todos los hechos. Una respuesta honesta fortalece tu integridad.
3. “Lo mantendré informado"
No importa qué tipo de negocio tengas, probablemente requieres definir horarios y coordinar numerosas situaciones al mismo tiempo. Hazles saber a tus clientes que los mantendrás al tanto del estado de esas situaciones o eventos. Los clientes confían más en aquellas empresas que les informan, sin importar si son buenas o malas noticias.
4. “Entregaremos a tiempo”
El tiempo de entrega es una promesa que simplemente debes cumplir. No debe existir la palabra “cerrado” o la frase “fuera de servicio” en tu vocabulario.
5. “El lunes sin falta”
Lunes es lunes y la primera semana de mayo significa la primera semana de mayo, no importa que haya vacaciones, días libres o feriados. Si no cumples con las fechas establecidas, no serás recordado y recibirás mala publicidad.
6. “Solo lo que pidió”
No será algo “parecido a”, tampoco será “mejor que” lo que se pidió. Se entregará exactamente lo que el cliente pidió. Aunque tú creas que un sustituto favorecerá sus intereses, ése es un tema para discusión, no algo que tú decides por ti mismo.
7. “Gracias por su compra”
Más que simples palabras, para mostrar una genuina apreciación por la compra realizada debes hacer llamadas postventa y asegurarte de que todo haya funcionado bien, así como tener la certeza de que cualquier duda o problema haya sido resuelto.
Ahora que las conoces, asegúrate de que todos tus colaboradores las conozcan, entiendan y apliquen ¡Buena suerte!
Ojo, debes tratar de no insistir con la pregunta pues algunos clientes podrían sentirse incómodos. Puedes cambiar esta pregunta por “Bienvenido, mi nombre es… y estoy aquí para ayudarlo”
2. “No lo sé, pero lo averiguo”
Cuando te confrontas a una pregunta verdaderamente difícil que requiere investigación para responderla, admite que no conoces la respuesta. Pocas cosas arruinan tu reputación más rápidamente que tratar de responder algo cuando no conoces todos los hechos. Una respuesta honesta fortalece tu integridad.
3. “Lo mantendré informado"
No importa qué tipo de negocio tengas, probablemente requieres definir horarios y coordinar numerosas situaciones al mismo tiempo. Hazles saber a tus clientes que los mantendrás al tanto del estado de esas situaciones o eventos. Los clientes confían más en aquellas empresas que les informan, sin importar si son buenas o malas noticias.
4. “Entregaremos a tiempo”
El tiempo de entrega es una promesa que simplemente debes cumplir. No debe existir la palabra “cerrado” o la frase “fuera de servicio” en tu vocabulario.
5. “El lunes sin falta”
Lunes es lunes y la primera semana de mayo significa la primera semana de mayo, no importa que haya vacaciones, días libres o feriados. Si no cumples con las fechas establecidas, no serás recordado y recibirás mala publicidad.
6. “Solo lo que pidió”
No será algo “parecido a”, tampoco será “mejor que” lo que se pidió. Se entregará exactamente lo que el cliente pidió. Aunque tú creas que un sustituto favorecerá sus intereses, ése es un tema para discusión, no algo que tú decides por ti mismo.
7. “Gracias por su compra”
Más que simples palabras, para mostrar una genuina apreciación por la compra realizada debes hacer llamadas postventa y asegurarte de que todo haya funcionado bien, así como tener la certeza de que cualquier duda o problema haya sido resuelto.
Ahora que las conoces, asegúrate de que todos tus colaboradores las conozcan, entiendan y apliquen ¡Buena suerte!
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