Servicio Postventa

El servicio post venta implica seguir ofreciendo una buena atención al cliente aun después de la etapa de venta. Esto tiene el propósito de mantener una excelente relación con el cliente y es tan importante como ofrecer buena atención antes y durante la venta.



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Contrario a la creencia de muchos, el objetivo de la venta no se acaba al momento de cerrar el trato, sino que incluso puede durar mucho tiempo después de que se concretó la compra del producto o servicio.

Pero para entender por completo la importancia del servicio post venta, hay que saber para qué sirve.
La importancia del servicio post venta

Hoy en día se abren nuevas empresas diariamente, además de que las ya existentes crean nuevos productos que pueden competir directamente con nosotros. Los clientes tienen tantas opciones que, a pesar de que nos eligieron una vez, eso no asegura que se quedarán con nosotros.

El servicio post venta busca cambiar esto al fidelizar a los clientes de una sola venta y convertirlos en clientes continuos.

Además, el servicio post venta ayuda a que:

• El cliente no vea a nuestro negocio como una empresa sin rostro, sino que lo humaniza por medio de la atención al cliente.
• Los consumidores se den cuenta de que te preocupas por ellos, que buscas su satisfacción y que valoras su opinión.
• Los clientes estén tan contentos con tu atención que te recomendarán con sus conocidos (considera que la mayoría de los consumidores compraría un producto recomendado por sus amigos o familiares).
• Cuando estés al tanto de cómo reaccionan tus clientes a tu producto o servicio, sabrás si está cumpliendo sus necesidades o si hay algo que debas mejorar.

Las 6 fases del servicio post venta

Un servicio post venta exitoso tiene una estructura muy similar a las fases de una venta. Conócela a continuación:

• Conoce al cliente. Es importante que sepas quién es tu cliente para ofrecer el mejor servicio post venta. Esto implica conocer su nombre y tener un medio de contacto (uno como mínimo), ya sea su correo o teléfono. Si tienes la posibilidad de hacerlo, recolecta otros datos que te ayuden a entender qué tipo de persona es para personalizar la comunicación.
• Entra en contacto. Este puede ser de dos formas: tú contactas al cliente para ofrecer el servicio post venta o el cliente te contacta a ti.
• Determina el servicio post venta que necesita. Si tú estableciste el contacto con el cliente, esta será la última fase. Generalmente implica enviar al cliente correos con cierta periodicidad o hacerle llamadas de seguimiento. Si el cliente fue quien inició el contacto por alguna causa negativa, necesitarás analizar lo que sucede y seguir con las siguientes fases.
• Dialoga. Esta fase ocurre cuando el cliente tuvo algún problema. Establece un diálogo y gestiona las quejas o reclamaciones de manera efectiva.
• Cierra. Ofrece una solución al problema y dale un cierre a la situación.
• Brinda seguimiento. Vuelve a establecer contacto con el cliente para asegurarte que, después de la solución que ofreciste, todo va en orden.

Diagrama de flujo del servicio post venta

Te comparto un diagrama de flujo que te ayudará a entender mejor el proceso del servicio post venta.